À l’ère d’Internet, chaque minute compte pour freiner la propagation virale d’une rumeur, d’une mauvaise nouvelle ou d’une fake news. Mais, quand survient la crise, les organisations adoptent souvent une attitude passive, soit parce qu’elles sont informées tardivement de l’incident, soit parce qu’elles n’ont pas anticipé et tergiversent.

Or, c’est la pire des stratégies !

Ce qui importe, c’est au contraire d’agir vite pour éteindre le feu et éviter sa propagation. L’enjeu est de limiter les conséquences à court, moyen et long terme : perte de clients, chute de la valeur boursière ou encore difficultés de recrutement. Qu’il s’agisse d’une erreur de communication, d’un scandale ou d’une fausse rumeur alimentée par la concurrence, les préjudices sont souvent graves.

D’où l’importance d’anticiper et de maîtriser son risque réputationnel. Celui-ci désigne tout ce qui peut entamer l’image de marque d’une organisation. On distingue le risque opérationnel (scandale sanitaire, défaut de qualité d’un produit), le risque RH (harcèlement, conflits sociaux), le risque éthique (corruption…) ou encore le risque de gouvernance, tel que les conflits d’intérêts.

Chez Prisme Intelligence, nous sommes convaincus que la proactivité et la maîtrise de l’information permettent d’agir efficacement face à ces situations complexes. C’est pourquoi nous proposons à nos clients, ce que l’on appelle un audit réputationnel.

Celui-ci consiste à cartographier l’ensemble des facteurs de risque en amont, avant l’apparition de la crise. Mené par des experts, il s’appuie notamment sur une veille numérique et humaine continue et structurée.

Aujourd’hui, la réputation se construit en ligne. Un simple commentaire négatif peut se répandre à la vitesse de l’éclair. C’est pourquoi nos équipes passent au crible tous les résultats des moteurs de recherche, réseaux sociaux et sites internet de toutes les couches du web pour scanner les contenus éditoriaux et dresser un état des lieux. Ce dernier va faire émerger les sujets sensibles. Chaque mention négative est détectée dans les conversations en ligne grâce à ce que l’on appelle « l’écoute sociale » (ou social listening en anglais), tandis que des systèmes d’alerte permettent d’identifier les signaux faibles, avant qu’ils ne s’amplifient.

L’entreprise a alors le temps de préparer un plan d’action, avec plusieurs leviers possibles : communication, saisie de la justice ou encore technique du flooding, qui consiste à « noyer » l’information négative par des contenus mélioratifs, s’appuyant sur des outils de référencement SEO et SMO.

Au-delà de la gestion de crise, l’audit réputationnel est aussi souvent le déclic pour mettre en place une stratégie sur le long terme qui permettra d’augmenter la visibilité de la marque. En améliorant la confiance de ses clients et partenaires, la maîtrise de la réputation devient alors un véritable avantage concurrentiel.

Un dirigeant m’a dit un jour : « On peut toujours renouer avec la croissance, mais c’est difficile de se refaire une réputation lorsque celle-ci a été entachée ». Pensez-y !

En savoir plus sur l’audit réputationnel